カスハラ対策だけでは不十分？企業間で起こるBtoBハラスメントとは
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はじめに：見落とされやすいBtoBハラスメントと企業の課題
近年、ハラスメント対策というと、消費者や来店客から従業員への迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」に注目が集まりがちです。しかし、実務の現場で問題になるのはそれだけではありません。取引先、発注元、委託先、協力会社など、企業間のやり取りの中で起こる威圧的な言動や不当な要求も、見過ごせないリスクになっています。
この記事をご覧の人事・管理部門の担当者の中には、「顧客対応のルールは整えているが、取引先との関係で起きる圧力までは整理できていない」「自社社員が取引先対応で疲弊していないか把握しきれていない」と感じている方もいるのではないでしょうか。
BtoBハラスメントは、単なるマナーの問題ではありません。従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、取引適正化, コンプライアンス, 内部通報, レピュテーションの観点にも関わるテーマです。企業としては、店頭や窓口でのカスハラ対策のみを考えるのではなく、取引構造の中に潜むリスクとして捉え直すことが求められます。
「一般消費者とのトラブル」だけが問題ではない
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策資料では、問題となる相手は一般消費者だけではなく、「顧客等」として取引先を含む形で整理されています。つまり、企業が保護すべき対象は、店頭対応の従業員だけではなく、営業、調達、制作、開発、バックオフィスなど、取引先との接点を持つ従業員全体に視野を広げて考える必要があります。
※出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）
人事・管理部門も無関係ではない
BtoBハラスメントは、現場の担当者が我慢して済ませればよい話ではありません。企業として見た場合、次のような論点につながります。
- 従業員のメンタル不調や離職による就業環境の悪化
- 不当な要求への対応が、取引適正化や法令遵守の問題に発展するリスク
- 「強い立場の相手には逆らえない」という企業文化の固定化
この問題は、人事・管理部門だけで完結するものではありません。就業環境の保全という面では人事・管理部門が、取引適正化や統制という面では法務・調達・営業部門が関わり、連携して対応することが求められます。
カスハラとの違い：消費者対応とは異なる難しさ
取引先とのやり取りで起こるハラスメントは、一般消費者対応のカスハラとは場面が異なります。相手が企業である以上、単なる苦情対応ではなく、継続取引、契約、売上依存、発注権限といった構造が絡むため、被害が表面化しにくく、是正もしづらいという特徴があります。
契約関係があるからこそ声を上げにくい
企業間取引では、発注量、継続契約、価格交渉、納期、評価など、相手方が実務上の強い影響力を持つことがあります。そのため、要求が不合理であっても、現場では「断ると取引に響くかもしれない」と考え、受け入れてしまいやすくなります。ここに、一般的な苦情対応とは異なる難しさがあります。
次の表は、一般的なカスハラの場面と、BtoBハラスメントとして問題になりやすい場面の違いを整理したものです。
| 項目 | カスハラ | BtoBハラスメント |
|---|---|---|
| 主な相手 | 一般消費者・来店客 | 取引先・発注元・協力会社など |
| 背景 | 商品・サービスへの苦情対応 | 継続取引、契約、価格・納期交渉 |
| 起きやすい場面 | 接客、窓口、コールセンター | 営業、調達、制作、受発注、プロジェクト運営 |
| 声を上げにくい理由 | 現場判断に委ねられやすい | 売上や契約への影響を懸念しやすい |
| 企業リスク | 従業員保護、対応方針の不備 | 従業員保護に加え、取引適正化やレピュテーションへの影響 |
消費者対応であれば出入り禁止や対応停止を判断しやすい場面もありますが、取引先との関係では、そう簡単にはいきません。特に、重要顧客や元請企業との関係では、被害を受けた担当者が相談をためらい、管理職も取引継続を優先して問題を矮小化しやすくなります。BtoBハラスメントが見えにくいのは、この構造があるためです。
なぜ見過ごされやすいのか？取引関係に潜む構造的問題
BtoBハラスメントが深刻化しやすい背景には、個人の我慢だけでは説明できない構造的な問題があります。相手との力関係、企業文化、相談ルートの不備が重なることで、問題が長く潜伏しやすくなります。
「仕方ない」で済まされやすい企業文化
「これくらいは当たり前」「取引先だから仕方ない」「無理を通してでも納品するのがプロだ」という考え方が強い職場では、過剰な要求や威圧的な言動が問題として認識されにくくなります。その結果、取引先からの不当な要求や行き過ぎた対応があっても、現場の判断で受け入れられてしまい、担当者が無理を抱え込みやすくなります。
相談先が想定・周知されていない実態
社内の相談窓口は、上司との関係や社内ハラスメントを想定して設計されていることが多く、取引先からの圧力や暴言まで相談対象に含めていないケースがあります。
その結果、担当者は「これは苦情対応の範囲なのか」「相談してよい問題なのか」が分からず、抱え込んでしまいます。相談窓口が存在していても、“何を相談対象とするのか”が明確でなければ、実際には十分に機能しません。
取適法（旧・下請法）との関係｜不公正取引との境界線
BtoBハラスメントの中には、単なるコミュニケーション上の問題にとどまらず、取引条件や発注慣行そのものの問題として捉えるべきケースもあります。特に、発注側の立場を背景にした一方的な要求は、ハラスメントの問題にとどまらず、取引適正化や法令遵守の観点からも注意が必要です。
※すべてのBtoBハラスメントが直ちに取適法違反となるわけではありません。
取引適正化の観点から押さえておきたい点
2026年1月から下請法が改正され、法律名は「製造委託等に係る中小受託事業者に対する代金の支払の遅延等の防止に関する法律」となりました。略称は「中小受託取引適正化法」、通称は「取適法」とされています。公正取引委員会は、法律の名称変更だけでなく、適用対象の拡大や禁止行為の追加などを周知しています。
こうした改正の流れは、代金支払の問題だけでなく、取引上の優位性を背景にした不当な押し付けを是正する方向を示しているといえます。
※出典：取適法・振興法（公正取引委員会）
不当なやり直し要求・無償対応はどこから違法か
取引先からの要求が、すべて直ちに違法となるわけではありません。例えば、十分な協議なく一方的に代金を決めること、実質的に無償対応を強いること、不合理な短納期ややり直しを押し付けることは、取適法や独占禁止法上の問題につながるおそれがあります。
公正取引委員会の資料でも、協議に応じない一方的な代金決定が禁止事項として示されています。
法令違反に直結しない場面であっても、相手企業や自社の担当者に「無理を押し付ける会社」という印象を与えれば、採用、取引先評価、対外的な評価に悪影響を及ぼす恐れもあります。
実際に起きやすいBtoBハラスメント事例
BtoBハラスメントは、露骨な暴言だけでなく、日常業務に紛れ込む形で発生することが少なくありません。現場で起きやすい典型例を把握しておくことで、問題の早期発見につながります。
過度な値下げ要求や納期短縮の強要
原価上昇や人員制約を無視したまま、十分な協議なしに値下げや短納期を迫る行為は、担当者に大きな心理的負荷を与えるだけでなく、現場の長時間労働や品質低下、利益の圧迫などを招くおそれがあり、企業運営そのものに影響を及ぼす可能性もあります。特に営業や制作などの現場では、「断れない依頼」として常態化しやすい点に注意が必要です。
担当者への人格否定・威圧的言動
業務上の指摘の範囲を超えて、担当者個人を責める発言や、怒鳴る、脅す、侮辱するといった態様は、就業環境を害する典型例です。厚生労働省のカスタマーハラスメント関連資料でも、暴言、脅迫、侮辱などは、社会通念上許容される範囲を超える言動として示されています。
※出典：職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針案関連資料（厚生労働省）
曖昧な契約のもとでの業務拡大要求
契約範囲が明確でないまま、打ち合わせのたびに作業が追加され、気づけば当初の想定を大きく超える対応を求められているケースもあります。善意に頼って曖昧な対応が積み重なると、担当者の疲弊だけでなく、後のトラブルにもつながります。
自社が加害側となるBtoBハラスメント
BtoBハラスメントは、「被害を受ける側」の問題としてのみ捉えるべきではありません。自社が発注側、元請側、依頼側の立場にあるとき、無自覚に相手へ圧力をかけていないかを点検することも重要です。
- 値下げ、短納期、追加対応を当然のように求めていないか
- 相手方の担当者に対して、威圧的な言い回しや人格否定をしていないか
- 契約外の業務を曖昧なまま押し付けていないか
こうした点を見直すことで、取引先との関係悪化や、現場任せの発注慣行を防ぎやすくなります。自社が被害を受けていないかを確認するだけでなく、相手に過度な負担をかけていないかという視点も欠かせません。
内部通報だけでは把握できない理由
BtoBハラスメント対策では、内部通報制度を設けているだけでは十分とはいえません。被害者がそもそも通報に至らない、あるいは管理職の段階で情報が止まってしまうことがあるためです。
なぜ社内で把握しにくいのか
担当者は、「自分の対応力が低いと思われたくない」「取引を失う原因になりたくない」「上司に相談しても売上優先で終わりそう」といった不安から、被害を言い出しにくくなります。管理職側も、重要顧客との関係悪化を恐れ、問題を受け止めきれないことがあります。
厚生労働省は、ハラスメント防止措置として、相談体制の整備や不利益取扱いの禁止の周知を求めています。BtoBハラスメントについても、この考え方を踏まえ、安心して相談できる環境づくりが欠かせません。
自社従業員の被害をどう確認するか
自社の従業員が取引先との関係で不当な要求や威圧的な言動を受けていないかを把握するには、まず社内で「取引先からの不当要求や威圧的言動も、相談対象である」と明確に示すことです。そのうえで、1on1、ストレスチェック、組織サーベイ、案件の振り返りなど、複数の接点から状況を確認する必要があります。
特に、離職意向の高まり、担当変更の希望、特定案件への忌避感、長時間労働の常態化などは、表に出ていないBtoBハラスメントの兆候である場合があります。
実態把握に役立つ取引先アンケート
BtoBハラスメントを防ぐには、問題が顕在化してから対応するだけでなく、取引の現場で何が起きているかを平時から把握する視点が重要です。内部通報だけに頼らず、取引先と自社社員の双方から実態を確認する仕組みを持つことで、予防的なコンプライアンス対応につながります。
自社が発注側に立つ場面では、社内では適切だと思っている対応が、取引先からは圧力や威圧と受け止められていることがあります。取引先アンケートやヒアリングは、こうした認識のずれを可視化する手段になります。
社員側の実態把握とあわせた多面的チェック
BtoBハラスメントの実態把握では、片側の視点だけでは不十分です。自社社員が被害を受けていないか、自社が加害側になっていないかの両面から確認してこそ、実効性のある対策につながります。
- 取引先から見た、自社対応の印象
- 自社の従業員が受けている負荷やストレスの状況
- 部門や案件ごとの差異、特定の管理職への偏り
このように多面的に点検することで、単なる苦情対応ではなく、構造的な改善につなげやすくなります。
BtoBハラスメント対策は取引の信頼を守る
BtoBハラスメント対策は、従業員保護のためだけの施策ではありません。公正な取引姿勢を示し、健全なサプライチェーンを維持し、対外的な信頼を守るための取り組みでもあります。
特に、取引の透明性やコンプライアンスへの目が厳しくなる中で、取引現場における不当な圧力を放置することは、信頼低下につながりかねません。
■取引先との関係に潜む課題を可視化する「CHeck」
こうした課題は、内部通報や個別相談だけでは把握しきれないことがあります。そこで有効なのが、第三者的な立場から実態を客観的に把握する方法です。たとえば、アスマークの「CHeck」のような調査・可視化のアプローチを活用することで、現場で言語化されにくい違和感やハラスメントの兆候を拾いやすくなります。
BtoBハラスメントは、見えにくいからこそ、放置すると深刻化しやすいテーマです。カスハラは一般消費者のみの対応と捉えるのではなく、取引先との関係に潜む圧力や不当要求にも目を向け、自社の相談体制、管理職教育、取引実態の可視化を進める取り組みを検討してみてはいかがでしょうか。
ハラスメント予防・
コンプライアンス対策なら
CHeck
執筆者
Humap編集局
株式会社アスマーク マーケティング・CSチーム運営
単なる用語の解説に留まらず「改善につなげる具体的な手法」や「取り組みのコツ」など明日から自社で活用できる、実践的なコンテンツを企画・制作しています。
【活動の実績】
ハラスメント・エンゲージメント・働き方改革に関する知見発信において、自社登壇セミナー開催数は累計320回、申込者数は23,000人を突破。関連資料の利用者は17,000人以上。（※2026年現在）
【受賞歴・社会活動】
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【学術・教育支援】
大学等の教育機関へ1万人規模の実証データを提供し、PBL（課題解決型学習）教育の支援も行っています。
プレスリリース：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000593.000018991.html
監修：竹中 重雄（Shigeo Takenaka）
株式会社アスマーク マーケティング管轄 マネージャー
リサーチ業界およびマーケティング領域で10年以上のキャリアを持つスペシャリスト。従業員満足度調査「ASQ」のサービス立ち上げに参画し、業界比較分析も起案。人材コンサル会社と協力し「やりっぱなしで終わらせず、改善できるES調査」の開発を主導。
本記事の監修にあたって： 自身の豊富な実務経験に基づき、公開情報の正確性と、読者の皆様のビジネスに即した実用性を厳格に審査しています。
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