2025年施行！東京都カスハラ防止条例の全貌と企業が取るべき対策
2025年4月1日から、東京都カスハラ防止条例がはじまります。
本条例は、日本全国で初めての”業種を問わないカスタマー・ハラスメントの防止を目的とした条例”です。 東京都内の事業者に勤務する人事担当者は、条例の開始にあたって必要な対応を迫られているのではないでしょうか。
そこで今回は、条例の解説と企業が準備しておくべきことをご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。
カスハラ（カスタマー・ハラスメント）とは
カスタマー・ハラスメントとは、クライアントや顧客から度を超える苦情や無理な要求を受けたことによって、就業環境が害されることです。従業員への暴力や土下座の強要、自ら商品を壊しておきながら「壊れた」と苦情を入れるなどがあります。
カスハラに関する法律
カスタマー・ハラスメントを起こした加害者には、内容に応じて暴行・名誉棄損・脅迫・威力業務妨害罪などが適用されます。著しく乱暴な言動によって他の顧客へ迷惑をかけることがあれば、軽犯罪法違反です。
刑法上の責任だけではなく、不法行為によって被害を受けた損害賠償を請求できます。 被害者を保護するための対策を怠っている事業者は、労働契約法の安全配慮義務違反とパワハラ防止法の体制整備違反です。現行法では、従業員の健全な就業環境を確保していない点をカスハラの場合に当てはめて適用しています。
カスハラの現状
過去のハラスメントに関する調査によると、カスハラはパワハラ・セクハラ・マタハラおよびパタハラに次いで4位に位置しています。 また、過去3年間における相談件数傾向を調査した結果によると、パワハラ・セクハラ・マタハラは減少傾向にあるものの、カスハラだけは減少より増加が多い結果でした。調査結果からも、今後の更なる増加が懸念されています。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例とは
東京都が制定したカスハラ防止条例とは、都・顧客・就業者・事業者すべてがカスタマー・ハラスメントをなくすためにそれぞれの役割を果たすように努めることを定めた条例です。なお、責務を果たさなかった場合の罰則はありません。
本章では、制定された内容などの基礎知識をご紹介します。詳しい条文は、東京都の例規集をご参照ください。
制定日と施行日
条例は、2024年10月11日に制定され、2025年4月1日から施行予定です。
条例におけるカスハラの定義（2条）
条例におけるカスハラは、クライアントや顧客から就業者へ業務に対して行われる迷惑行為と定義しています。定義にある範囲は、次のとおりです。
簡単に言うと、東京都内の事業所に勤務する従業員へあきらかに迷惑なふるまいをすると、顧客がどこに住んでいてもカスハラ条例違反にあたります。違法性のない暴言や無理な要求が本条例で適用されるか否かの判断が必要となるでしょう。
基本理念（3条）
条例では、2つの基本理念を定めています。
- カスタマー・ハラスメントは、就業者の人格や尊厳を侵害するなど就業環境を害し、事業者の事業の継続に影響を及ぼすものであるとの認識の下、社会全体でその防止が図られなければならないこと
- カスタマー・ハラスメントの防止に当たっては、顧客等と就業者とが対等の立場において相互に尊重することを旨としなければならないこと
引用：東京都例規集_東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第三条
顧客と就業者は対等な立場であり、就業環境を害してはいけないことが示されています。
カスハラの禁止と顧客等の権利に配慮（4条・5条）
条例では、どの場面においても度を超える苦情や無理な要求を禁止することに加えて、クライアントや顧客からの抗議も正しい権利として認めるよう努めなければなりません。
中には、自社の従業員が失礼な態度をとっているため苦情がきている可能性があります。このような場合に「カスハラだから」と相手の権利を侵害してはいけないことが定められています。
東京都の責務（6条・11～13条）
東京都は、カスハラを発生させないために、情報提供・啓発および教育・相談および助言、その他必要な施策を実施しなければなりません。必要な施策とは、指針の作成や財政措置、施策の推進などです。
既に、ガイドラインと業界向けのマニュアルを作成すべく検討会を開催し、専用サイト「TOKYOノーカスハラ支援ナビ」を公開してカスハラに関する情報提供を開始しています。
顧客等の責務（7条）
条例では、クライアントや顧客の責務が制定されました。
- カスハラを熟知したうえで対応者への言動に注意を払うこと
- 東京都がおこなうカスハラを防止する取り組みに協力すること
カスハラを防止するためには、クライアントや顧客側の配慮も必要です。東京都で就業していなくとも、本条例の内容を把握しておく必要があります。
就業者の責務（8条・14条2）
就業者へは、次の責務が制定されました。
- カスハラを熟知してクライアントへの態度に配慮する
- 顧客やクライアントの権利を尊重する
- 度を超える苦情や無理な要求がでない対応に努める
- 事業者が実施する取り組みに協力する
- 事業者が作成するクライアント対応の手引きを遵守する
就業者の軽微な苦情が粗暴な言動へエスカレートする可能性もあります。就業者は、クライアントや顧客を尊重し、カスハラ防止に努めることが課せられました。
事業者の責務（9条・14条）
事業者には、次の責務に努めなければなりません。
- 積極的にカスハラ防止への取り組みをおこなう
- 東京都の施策に協力する
- 被害者の安全を確保し、対応後の心身に配慮する
- 不当な苦情や度を超える要求をする顧客へ中止要請と適切な措置を講ずる
- 自社の従業員が加害者化しないよう教育する
- 都の指針に基づいた体制を整備する
- 苦情や度を超える要求への対応法を記した手引きを作成する
事業者は、カスハラ防止策として相談・発生後の体制整備と手引きの作成が求められています。体制と手引きには、自社の従業員が被害者・加害者どちらにもならないように配慮する内容を盛り込みましょう。
区市町村との連携（10条）
東京都は、カスハラ防止条例に関係する施策の実行にあたり、特別区および市町村と連携して実施しなければなりません。
企業が取るべき対策
カスハラ防止条例にあたって、企業が取るべき対策は、4点です。
基本方針の作成
カスハラに対する従業員のあり方や基本方針を作成して、組織の姿勢を明確化します。具体的には、従業員を保護する姿勢と顧客等の権利を尊重する姿勢を記載するのがポイントです。
体制整備
体制は、3つの体制を整備しましょう。
- 顧客等への対応時
- ハラスメント発生時
- 相談窓口
対応時に苦情を受けている時から相談先を決めておくと、ハラスメントの予防につながるでしょう。発生後の体制は、関係者へのヒアリングから改善策の検討までを担当します。産業医や法務担当者などと連携しておくと、被害者への心身配慮や法的措置が必要な場合に迅速な対応が可能です。
手引きの作成
手引きには、次の項目を盛り込みましょう。
- カスハラへの基本姿勢
- 苦情とカスハラの判断基準
- クレーム対応時の話し方とポイント
- カスハラ対応時の話し方とポイント
- 連絡体制
カスハラへの対応だけでなく、苦情への対応法も合わせて掲載しておくと、対応に迷ったときの指針になります。連絡体制では、苦情とカスハラの判断がつかない場合の相談先も決めておくと、以降の対応が円滑に進むでしょう。
従業員への教育・研修
教育と研修は、カスハラ防止に効果的です。研修カリキュラムは、基礎知識と対応法、実施している対策の紹介を盛り込みます。カスハラ対応者や管理職向けの研修カリキュラムには、被害者への配慮も盛り込むと、従業員の心理的安全性を確保できるでしょう。 カスハラ対策は、パワハラ対策と共通する部分も多くあります。ハラスメント対策ガイドを配布しています。ぜひご活用ください。
ハラスメント対策には「CHeck」
カスハラとは、クライアントや顧客などから度を超える苦情や無理な要求を受けたことによって職場環境を害されることです。近年、増加傾向にあり、パワハラ・セクハラ・マタハラに次ぐ件数の被害が報告されています。
東京都では、2025年4月1日からカスハラ防止条例が開始予定です。条例では、カスハラ防止のために、東京都・就業者・事業者・顧客などがおのおのの役割を果たすように努めなければならない旨が定められています。事業者は、カスハラへの基本姿勢や手引書の作成と、発生後のヒアリングや相談窓口の整備が必要です。
防止策を整備したら、従業員へ浸透させるために、教育と研修をします。上司の対応によっては、カスハラだけでなくパワハラに該当するかもしれません。従業員の心理的安全性を確保するために、管理職向けの研修も用意しておくのがポイントです。研修は、事例や知識が豊富な外部講師を選ぶと、手間をかけずに深く学べます。
ハラスメント予防・
コンプライアンス対策なら
CHeck
アスマークの「CHeck」は、専門講師やアセスメント研修、e-learningなどの多彩な研修を受けられるのが特徴で、ニーズに合わせて最適なハラスメント研修が選択できます。
2025年4月に、順調なスタートがきれるよう、カスハラ対策の準備をしておきましょう。
執筆者
Humap編集局
株式会社アスマーク 営業部 Humap事業G
