【セミナーレポート】基本対策の先へ！現場を守る「カスハラ対策ガイドライン」の策定と運用法

※このコラムは、オンラインセミナー『基本対策の先へ！現場を守る「カスハラ対策ガイドライン」の策定と運用法』の内容をもとに作成しています。

はじめに：カスハラ被害の実態と現場で機能するガイドラインの必要性

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、すべての企業にカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の防止措置が義務付けられました。企業には、カスハラに対する基本方針の明確化や相談体制の整備など、従業員を守るための取り組みが求められています。

では、実際にカスハラを受けた従業員は、どのような状況に置かれているのでしょうか。

当社が2026年1月に全国の有職者1万人を対象に実施した調査によると、直近6カ月間にカスハラを受けたことがある人は10.3％にのぼりました。また、被害を受けた人のうち30.0％が「何もしなかった」と回答。その理由として最も多かったのは「何をしても無駄・解決しないと考えたから」（42.5％）でした。

 

さらに、カスハラ被害が「解決した」と回答した人は14.8％にとどまり、「変わらない」「悪くなっている」と回答した人は合わせて50.6％にのぼります。

 

こうした結果から、カスハラ被害への対応が十分に進んでいない実態がうかがえます。企業が従業員を守るためには、基本方針や相談窓口を整備するだけでなく、現場で適切に判断・行動できる仕組みをつくることが重要です。

しかし、現場の従業員が不当な要求に直面した際には、次のような不安から対応に迷ってしまうことがあります。

• 正当なクレームとの判別が難しい： 顧客からの貴重な意見（正当な主張）と、社会通念上許容される範囲を超える不当要求（カスハラ）の境界線が曖昧なため、毅然とした態度をとるべきか判断に迷う
• 初動対応に迷う： どこまで話を聞くべきか、いつ対応を切り上げるかといった基準が不明確で、具体的な言い回しや上司への引き継ぎ手順も決まっていない
• 報告・対応を抱え込んでしまう：「自分の対応や説明に不備があったのではないか」という自責の念から、恐怖やストレスを一人で抱え込み、上司への報告や相談が遅れてしまう

そこで本レポートでは、2026年10月6日に開催したオンラインセミナー「基本対策の先へ！現場を守る『カスハラ対策ガイドライン』の策定と運用法」の内容をもとに、現場で機能するガイドラインの設計ポイントや、具体的な対応方法について解説します。

本セミナーの概要

• テーマ： 基本対策の先へ！現場を守る「カスハラ対策ガイドライン」の策定と運用法
• 開催日時： 2026年10月6日（火）（オンライン開催）
• 登壇者： 小菅 昌秀 氏
  サミット人材開発株式会社 代表取締役｜一般社団法人日本説得交渉学会 会員

本セミナーは、カスハラ対策の基本方針や規定の整備にとどまらず、現場の従業員を守るための実効性のあるガイドラインの策定と運用方法について解説することを目的に開催されました。

講師の小菅氏は、長年にわたりクレーム対応の実務に携わるとともに、これまで全国400以上の自治体、600社以上の企業で研修を実施してきた実績を持ちます。クレーム・カスハラ対応を専門とし、豊富な実務経験をもとに、現場で役立つ実践的なノウハウを提供しています。

本セミナーでは、そうした豊富な経験をもとに、正当なクレームとカスハラの判断基準から、役職別の初動ルール、具体的な対応方法、組織的な運用のポイントまで、実践的なノウハウが紹介されました。

カスハラ対策が進まない理由とは？現場が抱える判断の難しさ

カスハラ対策を進めるうえで、企業が直面する課題の一つが『正当なクレーム』と『カスハラ』の線引きです。

東京都が実施した実態調査によると、カスハラ対策に取り組んでいない企業は約6割にのぼります。さらに、取り組みが進まない具体的な理由として「正当なクレームとの判断が難しい」（29.6％）、「対応ノウハウの不足」（23.8％）などが挙げられています。

参考：東京都産業労働局「令和7年度 カスタマーハラスメントに関する実態調査報告書」をもとに当社作成

 

こうした調査結果からも、企業の取り組みを妨げる要因の一つとして、商品やサービスの改善につながる「正当なご意見・ご要望」と、社会通念上許容される範囲を超えた「悪質なハラスメント」の線引きが難しいという問題が見えてきます。

現場の担当者は「お客様の正当な主張を不当に退けてしまうのではないか」という不安から判断に迷い、上司への報告や相談が遅れて、一人で問題を抱え込んでしまうこともあります。

こうした状況を防ぎ、組織的な対応力を高めるためには、従業員が判断に迷わず、安心して行動できる具体的な基準を示すことが重要です。単に対応手順を定めるだけでなく、どのような状況で、どこまでの対応が認められるのかを明確にする必要があります。

そのために求められるのが、従来の「義務と管理のマニュアル」から「従業員を守るガイドライン」への発想の転換です。次章では、その具体的な設計ポイントを解説します。

 

現場が迷わないガイドライン設計の3大ポイント

現場で機能するガイドラインを構築するには、対応手順や禁止事項を定めるだけでなく、従業員が安心して行動できる具体的な基準を示すことが重要です。ガイドライン設計の核となる要素として、以下の3つのポイントが挙げられます。

1. マニュアル（MUST）からガイドライン（CAN）への転換

従来のマニュアルは「〜しなければならない（MUST）」という義務や制約を中心としたものが多く、現場の対応者に「失敗してはならない」というプレッシャーを与えることがあります。

これに対し、ガイドラインでは「このような状況では、〜という対応をとってもよい（CAN）」という従業員の「行動基準」や「許容範囲」を明確に定めます。会社として認められる対応が示されることで、従業員は判断に迷うことが少なくなり、安心して行動しやすくなります。

区分	従来の「マニュアル」	現場を守る「ガイドライン」
行動基準の根幹	MUST（～しなさい/すべき）	CAN（～してもよい/選択の権利）
現場の心理状態	対応の失敗やルール違反への不安・プレッシャー	組織が対応を認め、バックアップしてくれる安心感
組織的効果	判断の硬直化や報告の遅延につながるおそれ	明確な基準に基づく迅速な判断と組織的な対応

2. 法律論と実践コミュニケーションの融合

カスハラ対応では、法的な知識と、現場で使えるコミュニケーションスキルの両方が求められます。

法律に関する知識だけでは、顧客に対して具体的にどのような言葉で対応すればよいのか、判断に迷うことがあります。一方、傾聴や共感といった接遇スキルだけでは、悪質な要求に対して毅然と対応することが難しい場合もあります。

そのため、ガイドラインには、法的な根拠を踏まえた判断基準とともに、具体的な切り返しフレーズや対応方法を盛り込むことが重要です。

3. 階層別初動ルールと明確な時間制限の設定

アルバイト・一般社員・管理職（現場責任者）といった役職階層ごとに、初動対応の役割や権限を明確にします。

さらに、「1次対応は10〜15分、最大でも30分を目安に上司へ引き継ぐ、または対応を終了する」「引き継ぎを受けた2次対応者（管理職）の対応時間は最大1時間を目安とする」といった、具体的な時間基準を設けることも有効です。

こうしたルールを明確にすることで、従業員が一人で長時間対応を抱え込むことを防ぎ、必要なタイミングで組織的な対応へ切り替えやすくなります。

また、上司への報告や引き継ぎに際しては、5W2H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように・いくら［対応にかかる費用など］）を活用した情報共有も重要です。発生状況や顧客の要求内容、対応経緯などを整理することで、報告時の抜け漏れを防ぎ、関係者間で正確な情報を共有しやすくなります。さらに、過去の対応事例を組織のノウハウとして蓄積することにもつながります。

このように、従業員が「どこまで対応してよいか」「いつ、誰に引き継げばよいか」を判断できる仕組みを整えたうえで、実際の場面に応じた対応方法を具体化していくことが重要です。

 

段階的な対応フローと具体的な実践例

カスハラ対応では、顧客の感情を落ち着かせる初期対応から、不当要求への毅然とした対応、必要に応じた警察との連携まで、状況に応じた段階的なアプローチが重要です。

正当なクレームが対応の過程でカスハラへと発展するケースもあるため、最初から一律に判断するのではなく、相手の話を聞き、要求内容や言動を見極めながら対応する必要があります。ただし、暴力や脅迫などの危険な行為があった場合には、安全確保を優先しなければなりません。

ここでは、初期対応からカスハラへの対処まで、4つのステップに沿って具体的な対応方法を解説します。

段階的対応フローの4ステップ

ステップ1：感情の鎮静化（限定的謝罪と共感・受容・傾聴）

顧客が強い怒りを示している場合、いきなり事実関係の説明や反論を始めても、話を聞き入れてもらえないことがあります。まずは相手の感情を落ち着かせ、冷静に話ができる状態を目指すことが重要です。

その際に活用できるのが「限定的謝罪」です。例えば、「お話を伺って、当方に失礼があったとするならば、大変申し訳ないことです」「こちらに手違いがあり、大変失礼いたしました」など、確認できている事実や状況に応じて謝罪の範囲を限定します。

そのうえで、カウンセリングの基本的な考え方である「共感・受容・傾聴」を実践します。相手の気持ちに寄り添い、否定や反論をせずに話を聞くことで、怒りや不満を受け止め、問題の内容を把握していきます。さらに、質問を通じて相手が何に困っているのかを引き出し、解決に向けた話し合いができる状態へと導きます。

ステップ2：要求内容の確認とカスハラの見極め

相手の感情が落ち着いてきたら、具体的な要求内容を確認し、正当なクレームなのか、不当な要求や悪質な言動を伴うカスハラなのかを見極めます。

顧客から寄せられる正当な意見や要望には、適切に対応することが基本です。一方、要求内容に妥当性があっても、その実現を求める手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。

判断に迷いやすいケースの一つが、顧客から「誠意を見せろ」と要求される場合です。こうした発言には、金銭や物品、度を超えた特別扱いなどを求める意図が含まれていることもあります。

そのため、企業側から安易に補償内容などを提示するのではなく、相手が何を求めているのかを確認することが重要です。例えば、次のような言い回しが考えられます。

「誠意とおっしゃいますが、その誠意が何かをこちらから申し上げることはございません。具体的なご要望をお聞かせいただけないでしょうか」

要求内容を明確にしたうえで、その妥当性や対応の可否を判断します。

ステップ3：やんわり断る・諦めさせる（金太郎飴作戦）

不当な要求と判断した場合には、まず丁寧な言葉で、対応できないことを明確に伝えます。

ここで活用できる手法の一つが、複数名の交代や階層交代を行いながら、組織全体で一貫したお断りの姿勢を貫く「金太郎飴作戦」です。

例えば、1次対応者が丁寧に断っても要求が続く場合には、上司へ引き継ぎます。その際、これまでの対応内容や断った理由を共有し、2次対応者も同じ方針で対応します。さらに担当者が交代しても、組織としての判断は変えません。誰が対応しても同じ回答が返ってくることで、相手に「要求を繰り返しても組織の判断は変わらない」と理解してもらい、要求を取り下げるよう促します。

また、特定の従業員が一人で対応を抱え込まないよう、複数名で連携することも重要です。担当者を交代させるだけでなく、必要に応じて上司が積極的に介入することで、従業員の精神的負担を軽減し、組織として対応する姿勢を示すことができます。

※セミナー資料より一部抜粋

ステップ4：毅然とした対応と警察連携（3ストライクルールと30秒カウントダウン）

丁寧に説明しても不当な要求や迷惑行為が続く場合には、毅然とした態度で対応し、必要に応じて警察への通報を検討します。

例えば、退去を求めても応じない場合には、「不退去罪」に該当する可能性があります。こうしたケースでは、退去を3回求めても応じなければ110番通報するという「3ストライクルール」を対応基準として設定する方法があります。

また、通報前には「今から30秒待ちます。この間に退出いただけない場合は110番通報します」と告げ、時計を見ながら相手の退去を促す「30秒カウントダウン」も有効な対応方法の一つです。

このように、対応を打ち切るタイミングや警察へ通報する判断基準をガイドラインに明記することで、現場の従業員が迷わず、毅然とした対応をとりやすくなります。

対応段階	対応のポイント	現場の対応ノウハウ・フレーズ
ステップ1： 感情の鎮静化	相手の感情を落ち着かせ、冷静に話ができる状態をつくる	限定的謝罪：「当方に失礼があったとするならば、大変申し訳ないことです」／共感・受容・傾聴
ステップ2： 要求内容の確認・見極め	正当なクレームか、カスハラに当たるかを判断する	「具体的なご要望をお聞かせいただけないでしょうか」など、要求内容を明確にする質問
ステップ3： やんわり断る	不当要求に対して組織として一貫した姿勢を示す	金太郎飴作戦：担当者が交代しても同じ方針で丁寧に断る
ステップ4： 毅然とした対応	不当要求が続く場合は対応を終了し、必要に応じて警察へ通報する	3ストライクルール／「今から30秒待ちます。この間に退出いただけない場合は110番通報します」

安心・安全な職場づくりがもたらす企業価値と業績向上

カスハラ対策の推進は、単なる「守りのリスク管理」にとどまりません。従業員が安心して本来の能力を発揮できる職場環境を整えることは、モチベーションの向上や人材の定着、さらには企業の業績向上にもつながる可能性があります。

心理的安全性が生む業績向上：大手化粧品会社の事例

ある大手化粧品会社の百貨店売り場では、男性客から女性美容部員に対して、プライベートな質問や過度なつきまといが行われるケースがありました。しかし、こうした行為への対応基準がなく、現場の従業員は対応に困っていました。

そこで、さまざまな状況を想定した約40ページのカスハラ対応ガイドラインを策定。「私は美容の専門家ですので、美容以外のお話は一切いたしません」といった具体的な断り方を明文化し、従業員が毅然と対応できる基準を整えました。

その結果、従業員が安心して男性客にも接客できる環境が生まれ、男性向け化粧品の売上も大きく伸びるという成果につながりました。

この事例は、カスハラ対策が従業員を守るだけでなく、安心して接客できる環境づくりを通じて、売上や利益の向上にも寄与する可能性を示しています。

人材流出防衛と投資対効果（ROI）の構造

カスハラ対策の効果を考えるうえでは、従業員の離職による損失を防ぐという視点も重要です。

例えば、従業員1人を採用するために約200万円、育成期間を3年間として給与・研修費・社会保険料などに年間約500万円かかると仮定した場合、採用から育成までに約1,700万円の費用がかかる計算になります。（※実際の費用は企業や職種などによって異なります。）

一人前に育った従業員がカスハラを理由に離職すれば、それまでの採用・育成への投資が十分に活かされないだけでなく、新たな人材の採用や育成にも費用がかかります。

こうした損失を防ぐことも、ガイドラインの策定や研修に投資する意義の一つです。カスハラ対策は、従業員の安心・安全を守るとともに、人材の定着や組織の安定的な運営を支える取り組みといえるでしょう。

質疑応答：現場のリアルな悩みと具体的な対応方法

セミナー後半の質疑応答では、実際のカスハラ対応に関する具体的な質問が寄せられました。そのなかから、2つの質問と回答をご紹介します。

Q1.市民から交通費の補填を求められた場合、どう対応すべき？

Q. 役所で市民から「前回の面談で案内された必要書類を用意したが、不足があったため、再度揃えるのに交通費がかかった。補填してほしい」と要求された場合、どのように対応すべきでしょうか。また、役所側に説明の漏れがあった場合も同様でしょうか。

A. まずは「あいにくではございますが、当方では交通費の負担はいたしかねます」といったクッション言葉を用いて、やんわりとお断りします。仮に役所側に説明の漏れがあった場合でも、交通費を負担できないのであれば、その旨を丁寧に伝えます。

それでも執拗に金銭を要求される場合には、状況によって恐喝罪に該当する可能性もあるため、「これ以上要求が続くようでしたら、警察に相談させていただきます」と、段階的に毅然とした対応へ移行します。

また、相手の強い要求に振り回されず、「のれんに腕押し」「ぬかに釘」のように受け流しながら、一貫した姿勢を保つことも大切です。

Q2.上司が対応を引き継ぐタイミングは、どのように判断すべき？

Q. 1次対応者が困っている場合、上司へ対応を引き継ぐ（エスカレーション）タイミングについて、社内でどのような目安を設ければよいでしょうか。

A. 1次対応者の対応時間は、15〜30分程度を目安とします。ただし、必ずしもその時間まで待つ必要はありません。重要なのは、部下からの報告を待つだけでなく、上司が状況を見て積極的に介入（カットイン）することです。

例えば、「部下がご迷惑をおかけしているようですので、私も一緒にお話を伺います」と声をかけ、早い段階から複数名で対応する方法があります。

従業員が一人で長時間対応を続けると、精神的な負担が大きくなります。上司が自ら介入し、できるだけ2名以上のチームで対応することが望ましいでしょう。

ハラスメント対策ソリューション：アスマークの「CHeck」

カスハラ対策ガイドラインを作成しても、現場に浸透せず形骸化してしまっては十分な効果が期待できません。従業員が安心して働ける環境を整えるためには、自社のハラスメント被害の実態を把握し、ガイドラインの策定から研修・定着まで継続的に取り組むことが重要です。

株式会社アスマークが提供する「CHeck」は、コンプライアンス・ハラスメント対策を総合的に支援するサービスです。従業員への実態調査から専門講師による研修、ガイドラインの策定支援まで、企業の課題に応じた対策をサポートします。

• CHeck リサーチ： 従業員へのアンケートを通じて、カスハラをはじめとするハラスメントの被害実態や、組織内の潜在的なリスクを可視化・分析するサービス
• CHeck 研修： 小菅講師をはじめとする専門講師による、企業の業種や課題に応じた実践的な研修。カスハラ対応ガイドラインやハンドブックの策定支援にも対応

カスハラ対策を「作って終わり」にせず、現場で機能する仕組みとして定着させるためにも、現状把握と継続的な教育・改善を組み合わせることが大切です。

「CHeck」では、今回ご登壇いただいた小菅氏のカスハラ対策研修を受けられるほか、ガイドライン策定のご相談も承ることができます。貴社の実践的なカスハラ対策を前に進めるために、ぜひ「CHeck」をご検討ください。

まとめ：従業員を守る明確な基準づくりに向けて

カスハラ対策ガイドラインの策定で重要なのは、単にルールを明文化することではなく、従業員が安心して判断・行動できる環境を整えることです。具体的な対応基準を示し、組織として従業員を支える仕組みを構築することが、現場の安心・安全と企業の持続的な成長につながります。

そのために、企業が押さえておきたいポイントは次の3つです。

• 現状のリスクと課題を把握する： 内部通報の件数だけに頼らず、従業員への調査（CHeck等）を通じて、カスハラ被害の実態や既存ルールの浸透状況を確認する
• 実効性のあるガイドラインを策定する： 「〜してもよい（CAN）」という行動基準を明確にし、自社で起こり得る事例に応じた具体的な対応方法を定める
• 段階的な対応を定着させる： 役職別の初動ルールや報告・引き継ぎの手順を周知し、研修などを通じて現場で実践できる体制を整える

従業員が不当な要求に一人で立ち向かうのではなく、組織に守られているという安心感を持って働けるよう、実効性のあるカスハラ対策を進めていきましょう。

監修者プロフィール

小菅 昌秀 氏｜サミット人材開発株式会社 代表取締役

多様な事例に基づく豊富な知見や法律知識を用いて、難クレーム対応に悩む多くの企業や自治体を支援してきたスペシャリスト。苦情対応の国際標準規格であるISO10002の意見書発行数トップクラス。この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、ノウハウを承継。一番弟子・後継者として認定されている。弁護士や暴力追放センターの講師と連携して研修を毎年行っているほか、近年は全国の自治体・企業に招かれて研修を行うケースが多い。独立後10年間で顧客数は500を超え、依頼が後を絶たない。コンサルティング・講師経験は18年。マネージャー・顧問経験18年。クレーム・カスハラ対応においては、30年間従事しており、現在も不動産管理会社の重篤なトラブルやクレーム対応に従事している。

【研修講師・コンサルタント実績】講師・コンサルタントとして全国の400以上の官公庁・県庁・自治体、大手企業を中心とした600以上の企業で6,000回以上の研修を実施。

執筆者

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